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质疑星巴克与三星,莫要混淆行业、企业

安徽热线 发布时间 2014-03-28 08:14 责任编辑:宋丽 来源:未知 打印

未知

 企业被舆论监督是常有的事,但这次的情况有些不同,出现了些新气象。在笔者看,这些新气象都是积极向上的,背后是从企业到消费者,整个消费链条正趋于成熟。

质疑星巴克与三星,莫要混淆行业、企业

刚刚过去的10月很热闹,星巴克三星首创置业、还有阿胶行业……它们被媒体反映存在一些“问题”,然后又有了各种回应。

企业舆论监督是常有的事,但这次的情况有些不同,出现了些新气象。在笔者看,这些新气象都是积极向上的,背后是从企业到消费者,整个消费链条正趋于成熟。

首先,随着经济的发展,消费市场的成熟,消费者的判断力也随之提升,不再“人云亦云”。比如有关“星巴克咖啡北京最贵”的报道,有关媒体的立足点是,“对比北京、伦敦、纽约、孟买的星巴克同款拿铁咖啡的价格,北京最贵,而这样一杯咖啡的成本只需4元。”衍生出的潜台词是“洋品牌在坑中国消费者”。

针对这次报道,星巴克CEO表示,自己对中国媒体抱怨咖啡售价高感到震惊,“是星巴克在华开展业务的成本结构和在华经营所做的投资,决定了星巴克在中国市场的售价略高于其他市场。”典型的职业经理人式回复,看似枯燥无味,却道出了最简单的经济原理——— 成本不是单纯由原材料决定的。接下来大批的中国消费者站到星巴克的一边。

回望媒体对企业的舆论监督报道历史,这种情况实属罕见,但相信未来会越来越多。因为消费者自身也在“成长”,很多人开始意识到情绪化的反应有时并不有助于解决问题。这显现出国人消费价值观的提升,及维权意识趋于理性。

其次,企业的反应变得更为迅速和实在。过去,企业在遇到舆论监督时,通常都没有迅速做出回复。等到具体解决方案出炉时,已经过了一段时间;若是第一时间回应的,则大都是带有安抚性,相对抽象和空洞。

而这次的三星则不一样,在媒体报道刚出现不久就给出了解决方案,包括详细的延保及换机政策。这可以拿来与同为国际消费电子巨头的苹果做比较。今年3月15日,苹果也被同一家媒体曝出售后服务问题。一开始,苹果没什么反应,直到多家媒体参与报道,情况变得愈发复杂,苹果才在两周后给出了公开回应,结果坊间依然吐槽声不断。快速实在的回复不一定能马上解决问题,但至少摆出了积极主动的态度。

再次,从媒体的角度出发,舆论监督报道中对“行业问题”和“企业问题”的模糊界定,让许多报道本身经不起推敲。如今,在企业危机公关水平和消费者判断力不断提升的情况下,一些“混淆视听”的方法或越来越站不住脚。

先看星巴克的案例,“吐槽点”是咖啡价格高、成本低,但纵观国内大大小小的咖啡厅、会所、酒吧,有星巴克装修水平的,谁家的咖啡不是卖20元以上?这价格或许真有些不合理,但也属于行业问题范畴,盯着某一家企业有失偏颇。

 

三星也是同理,对于屏幕维修暴利,有关媒体的论据是屏幕上那块玻璃价格很低。消费者可能不明白,但业内人都知道,在整套触控元器件中,玻璃只是一部分,分开维修可能出现各种料想不到的问题,所以只要是手机企业正规授权的维修点,大都采用整体维修方式。至于对“三星手机英国保修两年,中国一年”的质疑,也是行业通理。放眼全球,有关手机保修的条例是由各国监管部门制定并要求企业遵守的。在我国,手机保修时间为一年是国家三包政策规定的。现在也有延长保修的,但那大都是需付费的增值服务,不属规定范畴。拿这个来说事,也有点站不稳脚跟。

也因为如此,身为媒体人,在为消费者判断力提升感到高兴的同时,笔者也在担忧那些舆论监督中“混淆视听”的做法,这影响的不是单一媒体,而是整个媒体行业的公信力。不过那是后话了。


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